İşletmelerin müşterileri ile olan ilişkisi ve müşteri memnuniyet düzeyleri, onların varlıklarının devam etmesinde önemli bir yer tutar. Giderek daha fazla dijitalleşen dünyada müşteri memnuniyetini geleneksel yöntemlerle sağlamak artık yeterli değildir.

Bu nedenle de dijital dönüşüm ile işletmenin dijital kabiliyetlerinin geliştirilmesi ve müşteri ilişkilerinin de yeni teknolojiler doğrultusunda yeniden şekillendirilmesi gerekir.

Bu işlevi üstlenen CRM sistemleri ile müşteri ilişkilerini teknoloji bağlamında inşa edebilmek mümkündür. CRM sistemleri dijital dönüşüm sürecinde kullanılan uygulamalar içinde önemli bir yer tutar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Customer Relationship Management kelimelerinin baş harflerinden oluşan CRM, kısaca bir işletmenin müşterileri ile ilişkisini ve iletişimini yönetmek için yararlanılan verilerin, stratejilerin, teknolojilerin ve uygulamaların bütünü olarak tanımlanabilir.

Türkçe’ye müşteri ilişkileri yönetimi olarak çevrilen bu kavram, esasında müşteri memnuniyetini artırmayı ve müşterilerde marka sadakati geliştirmeyi hedefler.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Neden Önemlidir?

Dijital teknolojilerin gelişimi ve yaygınlaşmasıyla birlikte müşteriler için artık alternatif markalara ulaşmak büyük ölçüde kolaylaştı. Artık müşteriler kendi çevrelerindeki işletmeler ile sınırlı değil.

Bu durum onların daha seçici davranmaya başlamalarını ve tüketici bilinçlerinin gelişmesini de beraberinde getirdi. Bu yüzden artık müşteri memnuniyeti sağlamak, eskisine kıyasla çok daha önemli. CRM uygulamaları teknolojiden yararlanarak müşteri memnuniyetini maksimize edebilmek için çeşitli fırsatlar sunar. Sahip olduğu önem de buradan gelir.

Dijital Dönüşüm ve CRM İlişkisi

Dijital dönüşüm günümüz işletmeleri için ulaşılması gereken bir hedeftir. Hızla değişen ve globalleşen dünyada işletmelerin verimli bir şekilde varlıklarını sürdürebilmeleri için dijital teknolojilerin getirdiği olanaklardan en iyi şekilde yararlanmaları gerekir. CRM çözümleri de bu doğrultuda ele alınabilir.

Müşteri ilişkilerinin bütüncül bir şekilde ele alınmasını ve verinin gücünden yararlanarak onlar ile marka arasında bir bağ kurulmasını ya da var olan bağın güçlendirilmesini sağlayan bu uygulamalar ile müşteri deneyimi mükemmel düzeye ulaştırılabilir.

CRM Sistemlerinin Dijital Dönüşümdeki Rolü

Dijital dönüşüm ile birlikte işletmeler pek çok yeni teknoloji ve program ile tanışır. Sahip olunan dijital yeniliklerin her biri işletmenin verimliliğini artırmayı ve daha avantajlı bir konum kazandırmayı hedefler.

Müşteri ilişkileri yönetimi de bu hedefe ulaşmak için atılması gereken adımlar arasında yer alır. Diğer bir ifadeyle, bütüne ulaşmak için kullanılan parçalardan biri olarak tanımlanabilir. CRM sistemleri olmadan mükemmel bir müşteri deneyimi yaratabilmek, mükemmel bir müşteri deneyimi yaratamadan da işletme verimliliğini ve bilinirliğini artırmak mümkün olmaz.

CRM ile Dijital Dönüşüm Nasıl Başarılır?

Dijital dönüşümün başarılı olabilmesinde CRM sistemleri önemli bir rol oynar. CRM sistemleri ile istenilen başarı düzeyini yakalayabilmek için aşağıdaki hususların göz önünde bulundurulması gerekir:

• Her zaman müşteri odaklı olma

• Doğru CRM yazılımlarını kullanma

• Stratejik planlama yapma ve uygulama

• Veri analitiğinden etkin olarak yararlanma

• Çalışanları bu doğrultuda eğitme

• Süreçleri otomatize etme

• Çalışanları eğitme ve yeniliklere entegre etme

• Müşteri geri bildirimleri ile sürekli iyileştirme

CRM Sistemlerinin Temel Özellikleri

CRM sistemlerinin dijital dönüşüm için bu denli önemli olmasının temelinde, sahip olduğu özellikler yer alır. Bu sistemlerin temel özellikleri kısaca 4 başlık altında değerlendirilebilir. 

Müşteri Veri Tabanı Yönetimi

Müşteri veri tabanı yönetimi, CRM sistemlerini işlevsel hale getiren ve ona önem kazandıran en temel özellik olarak tanımlanabilir. Müşterilerin ya da potansiyel müşteri adaylarının dijital dünyada bıraktıkları verileri, işletme çıkarları doğrultusunda analiz etmek ve bu veri tabanını yönetmek, müşterilerin daha iyi tanınmasını ve satın alma sürecindeki müşteri yolculuğunun anlaşılmasını sağlar. 

İletişim Yönetimi

İşletme ile müşteriler arasındaki iletişimin yönetilmesi de CRM sistemlerinin bir diğer özelliğidir. Bu özellik sayesinde müşterilerle gerçek zamanlı iletişim kurulabilir. Müşterileri anlamayı ve onlara kendilerini değerli hissettirmeyi mümkün kılan bir iletişim yönetimi müşteri memnuniyeti açısından büyük değer taşır. 

Satış ve Pazarlama Otomasyonu

İşletmenin ürettiği ürünleri ya da hizmetleri müşterilere en iyi şekilde pazarlayabilmek için doğru pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi gerekir. Müşteri verilerinden yararlanan CRM programları, bu verilerden yola çıkarak başarı oranı yüksek pazarlama stratejileri geliştirebilir. Üstelik bu tek seferle sınırlı kalmaz. Pazarlama otomasyonu sayesinde, müşteri özellikleri ve istekleri değiştikçe, buna bağlı olarak pazarlama stratejileri de esnek bir şekilde değişir. 

Müşteri Hizmetleri ve Destek

Müşterilerin ihtiyaç duydukları her an destek bulabilmeleri, onların işletmeye olan bağlılıklarını büyük ölçüde artırır. Bu yüzden 7/24 esasına göre müşteri hizmetleri desteği vermek, işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi açısından büyük bir avantaj sağlar.

Dijital dönüşümde yapay zeka uygulamaları aktif ve verimli olarak kullanılmaktadır. CRM programları, geliştirilmiş yapay zeka destekleri ile günün her saatinde anlık destek ve iletişim olanağı sunar.

CRM Sistemlerinin Müşterilerinize Sağlayacağı Avantajlar

CRM çözümleri sahip olduğu avantajlar nedeniyle son yıllarda daha fazla işletme tarafından tercih edilir hale gelmiştir. Özellikle müşteri kanadını geliştirmek isteyen işletmeler için bu sistemler büyük bir potansiyele sahiptir. Bu doğrultuda CRM avantajları da beş başlıkta incelenebilir.

Verimlilik ve Üretkenlik Artışı

Dijital dönüşümün esas hedefi olan verimlilik artışı, CRM sistemleri tarafından önemli ölçüde desteklenir. Müşterileri daha iyi anlamayı ve onlara ihtiyaç duydukları ürünleri sunmayı mümkün kılan bu teknoloji, nokta atışlarıyla işletme verimliliğinin maksimize edilmesine katkı sağlar.

Daha İyi Müşteri İlişkileri

Müşterilere ihtiyaç duydukları her an destek sağlayabilmek ve onları anlayabilmek, işletme ile ilişkilerinin güçlenmesine olanak tanır. CRM sistemleri sayesinde daha iyi müşteri hizmetleri sunulabilir.

Daha İyi Veri ve Analiz

CRM uygulamaları müşterilerden toplanan verilerin işletme hedefleri doğrultusunda daha etkili analiz edilmesini sağlar. Daha kaliteli verilerin toplanması ve bunların işletme verimliliği yaratacak şekilde analiz edilmesi ile müşteriler daha iyi tanınır.

İyileştirilmiş Satış ve Pazarlama Stratejileri

Gelişmiş veri analizinin bir sonucu olarak, satış ve pazarlama stratejilerinde gözle görülür bir başarı yakalanır. Müşteri beklentilerinin ve zayıf noktalarının tam olarak bilinmesi, onlara nokta atışı yapabilecek stratejilerin geliştirilmesini de mümkün kılar. Bu da satış rakamlarına pozitif olarak yansır.

Zaman ve Maliyetten Tasarruf

CRM sistemleri pek çok işlemi otomatize eder. Bu durum bir kez gerekli olan bütçeyi ayırdıktan sonra çok düşük maliyetler ile müşteri ilişkileri yönetiminin sürdürülmesi anlamına gelir. Ayrıca tüm süreçler otomatize edileceği için zamandan da önemli ölçüde tasarruf sağlanır.

CRM Sistemlerinin Seçimi ve Uygulanması

CRM sistemlerinden beklenen performansın görülebilmesi için doğru sistem seçimi ve bunların doğru uygulanması önem arz eder. Dijital teknolojiler konusunda bilgisi ve deneyimi olmayan işletmelerin, bu süreçte profesyonel destek alarak ilerlemeleri daha doğru olur.

İhtiyaç Analizi

CRM sistemleri seçilirken, ilk olarak ihtiyaç analizi yapılması gerekir. İşletmenin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçlarının iyi tespit edilmesi, doğru sistemin seçilebilmesi için gerekli bilgileri sağlar. Ayrıca seçilecek sistemin modüler yapıya sahip olması, yani ihtiyaçlara göre özelleştirilebilir olması da dikkat edilmesi gereken hususlar arasında yer alır.

Uygulama ve Entegrasyon Süreci

CRM programları kurulurken aynı zamanda işletmenin diğer teknolojik sistemleri ile entegre edilmesi ve tüm iş süreçlerinin de bu sisteme tanımlanması gerekir. Bütüncül entegrasyon, bu programlardan daha yüksek verim alınabilmesine olanak tanır.

CRM Tercihinizi Bandwitt ile Yapın

CRM programlarından yararlanmak isteyen işletmeler için profesyonel destek almak, bu sürecin başarıyla tamamlanması açısından büyük kolaylık sağlar. KOBİ ölçeğinde çok sayıda işletmenin dijital dönüşüm sürecine öncülük eden Bandwitt, bu doğrultuda gönül rahatlığı ile tercih edebileceğiniz markalardan biri.

Siz de dijital dünyada yerinizi almak ve işletme verimliliğinizi maksimize etmek için dijital dönüşüm sürecinizi Bandwitt web sitesini ziyaret edip Kayıt Ol butonunu tıklayarak başlatabilirsiniz.

Bandwitt Akbank İşbirliği ile tüm Akbank’lı şahıs şirketlerine ücretsiz teknolojik performans analizi imkanını kaçırmamak için hemen tıklayın!